«Платов»: как все устроено в 5-звездочном аэропорте

Новость из серии «очевидное-невероятное»: в феврале ростовский «Платов» получил 5 звезд от британской компании Skytrax (специализируется на экспертном аудите качества услуг авиакомпаний и аэропортов по всему миру). Пятизвездочным также стал Шереметьево (терминал B). С российскими аэропортами такое случилось впервые за 30 лет существования авторитетного рейтинга.
Максимальные 5 звезд до этого момента получили только 9 аэропортов в мире: Чанги (Сингапур), Тюбу (Токонамэ, Япония), Хайкоу Мэйлань (Хайкоу, Китай), Хамад (Доха, Катар), Чхеклапкок (Гонконг), Инчхон (Южная Корея), Мюнхен (Германия), Ханеда (Токио, Япония), «Гейдар Алиев» (Баку).

Сами «платовцы» называют это «Оскаром» для аэропортов. Но можно сравнить и с присуждением звезд Michelin ресторанам. Skytrax так же присылает экспертов инкогнито, и они под видом обычных пассажиров посещают кафе, магазины, проходят досмотр и паспортный контроль. Оценивается эффективность работы персонала аэропорта, длина очередей у стоек регистрации, скорость выдачи багажа, вай-фай, чистота в пассажирском терминале — всего 500 (!) параметров.
Свои 5 звезд «Платов» получил в подкатегории «Региональные аэропорты». В понимании Skytrax «региональный» — аэропорт, перелеты из которого занимают не более 6 часов. (Бакинский «Гейдар Алиев» — обладатель звезд в этой же подкатегории.)
Помимо «Платова» в России есть еще несколько сертифицированных Skytrax аэропортов. По 4 звезды имеют «Кольцово» (Екатеринбург), «Курумоч» (Самара) и «Казань». У столичного Домодедово — 3 звезды.
Чтобы пройти аудит Skytrax, аэропорт подает заявку. В «Платове» «тайные пассажиры» были в январе. Через месяц с небольшим по их следам отправился репортер «Нации».

Марина Данильченко, начальник службы организации пассажирских перевозок

— Агенты по пассажирским перевозкам (девушки за стойками регистрации), по сути, единственные сотрудники, которых видят пассажиры.
Сейчас большой выбор авиакомпаний, с разными ценами и правилами, которые, увы, не все читают. И, несмотря на подкованность многих пассажиров, часто именно у стойки регистрации выясняется, что нужно, например, оплачивать багаж, не входящий в стоимость перевозки. И выгодные тарифы оказываются не такими уж выгодными. Пассажиры начинают проявлять эмоции, кто-то считает, что именно наши сотрудники за стойкой придумывают эти правила. Мы все регулярно проходим тренинги, учимся, в том числе, и тому, как действовать в конфликтных ситуациях. Вот, из недавнего: «Девушка, почему нет моего рейса?! У меня уже регистрация должна идти!». — «Покажите билет, пожалуйста». Смотрят билет вместе. Выясняется, что пассажир действительно должен лететь в Москву сейчас, но не из «Платова», а из Минеральных Вод.Опоздавшие на рейс — отдельная история. Не все понимают, что ответственность за своевременное прибытие несет сам пассажир. Конечно, мы сопереживаем. Но только от авиакомпании зависит, принять ли опоздавшего пассажира на борт. И сколько по времени можно ожидать одного, когда в самолете сидит 220 человек, кто-то из них со стыковочными рейсами? У самолета ограниченное время стоянки, разворота — и все, он летит дальше. Бывает, авиакомпания относится с пониманием и делает исключение. Для мамы с тремя детьми, например, которой и так-то не просто путешествовать, а уж в случае опоздания на рейс особенно.

«Платов» — первый в истории новой России аэропорт, который построили с нуля в чистом поле (открытие — декабрь 2017 года). 
За 2018 год через «Платов» прошло 3 млн. 236 тыс. пассажиров. Аэропорт рассчитан на 5 млн. пассажиров в год.
Длина взлетно-посадочной полосы — 3600 м; площадь основного пассажирского терминала — 50 000 кв.м; стоянка воздушных судов — 45 мест; парковка — 2500 мест; 9 телескопических трапов; 32 стойки регистрации.

Фирменный магазин завода «Ростсельмаш»

— Что чаще всего спрашивают?
— Где туалет, где обмен валют. Где купить сигареты. Очень возмущаются, что сигареты на первом этаже не продают. Ну, а так, модельки комбайнов покупают, майки, бейсболки, часы. Восемь из десяти покупателей - ростовчане. На подарки берут. Сами сотрудники аэропорта, кстати, часто у нас покупают.

— А иностранцы? Интересуются сувенирами?
— Не так чтобы очень. Во время чемпионата мира был, конечно, большой наплыв людей, но на продажах это отразилось не так, как мы рассчитывали. Несколько человек, помню, хотели купить казачью шашку, но багаж уже сдан, а в самолет с ней не пустят.

На крыше «Ростсельмаша» высажен стабилизированный мох, на крышах других магазинов и павильонов - тропическое растение нолина. Мох и нолина не растут и стричь их не надо, но в поливе и подкормке они, конечно, нуждаются. Три стены у этих домиков стеклянные, а четвертая — сдвоенная, в ней спрятаны резервуары с водой объемом 800 литров и система капельного орошения. Специалисты по уходу за растениями работают по ночам.

Агава Срабионян, туристско-информационный центр

— Самый необычный вопрос — «где ближайшая станция ростовского метро?» Многие хотят узнать побольше о донском казачестве, спрашивают про самого Платова, про донскую кухню, что стоит попробовать из местных блюд. Мы рассказываем о рыбе, раках, советуем попробовать уху, курник обязательно. Если туристы хотят сами погулять, выдаем брошюры, карту центра города. От нас они доезжают до железнодорожного вокзала и идут по Большой Садовой до Театральной площади. Это самый популярный маршрут. Очень много туристов из Германии, которые интересуются событиями Второй мировой войны. Недавно одна уже очень пожилая немка рассказывала, что у нее в Ростове отец погиб, ей хотелось посмотреть на город.

Общее число сотрудников — 1500 человек. Около 80% из них перешли в «Платов» из старого ростовского аэропорта.

Галина Мартынова, комната матери и ребенка

— Пребывание у нас рассчитано на 3 часа. Ребенок может поиграть, мама отдохнет, есть кровати, кухня, смесь можно подогреть, что-то постирать. Рейс задержали, например, а багаж уже сдан. Что маме делать? На такой случай есть и стиральная машина, и сушилка.

Лариса Пинчук, заведующий врачебным здравпунктом

— В «Платове» работает сразу несколько медпунктов: один для осмотра водителей, в другом пилоты проходят предполетную подготовку, пассажирский медпункт на первом этаже аэровокзала и еще один — в здании vip-терминала.
Есть санитарно-карантинный пункт Роспотребнадзора, который может выявлять инфекционных больных по тепловизорам. Если температура превышает норму, они распечатывают фото пассажира, находят его в зале прилета международных линий, перед кабинами паспортного контроля, и вызывают нас для установления первичного диагноза. От того, какой диагноз мы поставим, будет зависеть план действий.

— А какие варианты?
— Вам стало интересно? Смотрю, вы даже в лице поменялись. Мы можем заподозрить особо опасную инфекционную болезнь. Лихорадку Эбола, например. В этом случае обследуем пассажира прямо в зале прилета, там есть ширма, кушетка, и, если становится понятно, что это особо-опасное инфекционное заболевание, задействуется оперативный план противоэпидемических мероприятий. Сообщаем городским службам и, пока едет скорая, помещаем больного в изолятор, проводим терапию, сами при этом находимся в защитных костюмах. Скорая приезжает с bio-bag, знаете, что это такое? Это такая закрытая камера — врачи могут проводить манипуляции, не контактируя с больным. При этом рейс мы задерживаем, всем пассажирам специалисты санитарно-карантинного пункта раздают анкеты: место жительства, откуда-куда летел. В случае подтверждения опасной инфекции мы их всех потом сможем найти.

— А с чем чаще всего обращаются?
— Скачки давления, сердечные дела. Иногда у людей резко падают жизненные показатели. Многие волнуются перед полетом, забывают о приеме лекарств. Недавно был пожилой мужчина, у него резко повысился уровень сахара в крови. Сидел в зале ожидания, упал, начал стучать ногой. Пассажиры решили, что у него эпилептический приступ. А он стучал, чтобы привлечь внимание, так как не мог разговаривать. Вызвали нас, мы на месте обследовали, измерили глюкометром уровень сахара в крови, к тому же у него в кармане обнаружили ручку-шприц с инсулином. Просто не успел вовремя сделать инъекцию. Все хорошо закончилось в итоге.

Иногда в полете теряют сознание. Самолет делает незапланированную посадку. Мы оказываем помощь, приводим пассажира в чувства, приезжает скорая, а он, только придя в себя, говорит: «Все! Нормально уже. Полетели дальше!». Потом выясняется, что ему еще за несколько дней до рейса было плохо. И все равно полетел. Не стоит так делать. Самолет не такси все-таки.— В «Платове» же и роды были.
— Да, Ваня у нас в августе 2018 года родился. Женщина летела рейсом Симферополь-Петербург. Airbus на полторы сотни человек, там в бизнес-классе кресла раскладывающиеся, ее положили на такое кресло. На борту среди пассажиров оказались медики. Мы ждали роженицу на перроне, готовились роды принимать, уже перчатки надели, а она родила за десять минут до посадки! Стремительные роды. Когда мы поднялись на борт, педиатр уже стоял с ребенком на руках. Там и невролог на борту оказался. Очень повезло. Ребенка в красный плед авиакомпании завернули, он там лежал, как роза. Мы потом ездили на выписку в новочеркасский роддом, подарили маме автомобильное кресло-переноску.

Роза Перминова, начальник аэровокзального комплекса

— Когда мы готовились к открытию, здесь реально нужно было жить! Мы и жили, в общем-то. Я даже диванчик в кабинет купила, чтобы не ездить домой лишний раз. И машину водить научилась, чтобы в «Платов» ездить. От старого аэропорта до дома мне пятнадцать минут пешком было. И что я видела? Один асфальт. А теперь — природа вокруг, поля... Летом подсолнухи пойдут — такая красота! Еду и упиваюсь.

Прошлый год был очень насыщенный. Вскоре после открытия — визит президента России, потом чемпионат мира по футболу, подготовка к аудиту Skytrax. Скучно не было.

Изменения в аэропорту происходят постоянно. Детские туалеты, например. Нигде нет требований, что они должны быть, даже у Skytrax. Но мы решили сделать. В зале международных вылетов такой туалет есть рядом с детской площадкой. Долго ждали сантехнику из Москвы. Стены оформили детскими наклейками. И вроде как все хорошо, но потом решили: «Сюда бы еще музыку!», на следующий день купили проигрыватель, привлекли айтишников и теперь у нас там играют детские песенки. В российской зоне не было возможности так разгуляться, поэтому оборудовали детские кабинки во взрослых туалетах.

В залы внутрироссийских и международных вылетов добавили рабочие и мягкие зоны. А еще сделали зону с библиотекой. Это тоже не было требованием Skytrax, сами захотели. Я бросила среди сотрудников клич, чтобы приносили книги. А одна ростовчанка обратилась в службу качества, куда обычно только жалуются, сказала, что переезжает и готова отдать свою библиотеку. Четыреста книг нам подарила, спасибо ей.
Пассажиры, если хотят, забирают книги с собой, мы не против.

Виталий Лисин, директор по транспортной и авиационной безопасности

Встречаемся у витрины с образцами предметов, запрещенных к провозу в ручной клади. Мое внимание привлекает внушительных размеров нож, спрятанный в ремень.

— Это сделано на заказ?
— Да нет, китайцы делают. В интернете можно купить.

Останавливаемся в зоне досмотра. Спрашиваю о недавнем трагическом случае в Шереметьево (в ноябре 2018 года пассажир вышел на взлетно-посадочную полосу и был сбит разгонявшимся Boeing 737).

— Мы разбирали причины случившегося и поняли, что у нас такого просто не может быть: все возможности выхода пассажира на взлетно-посадочную полосу перекрыты. Вдобавок у нас на перроне группа быстрого реагирования: молодые крепкие парни на спецмашинах.
Но остается другая проблема — животные. В степи это в основном зайцы и лисы, они создают опасность для самолета. Мы минимизируем возможность их попадания на территорию, у нас противоподкопные сетки по всему периметру. Орнитологическая служба занимается отпугиванием птиц.— Что необычного возят в ручной клади ростовчане?
— Рыбу везут, раков. В Москву, в основном. И живых, и вареных. Мы только требуем, чтобы нормальная упаковка была. Если большая партия, свыше 10 кг, то ветеринарная служба может попросить документы.
  
— А животных каких-то прячут в багаже?
— У нас таких рейсов нет. Это специфика Африки, Австралии. Однажды хотели рыбок аквариумных провезти, оказались очень дорогие, без сопроводительных документов. Запретили, конечно.

Александр Лысенко, начальник службы наземного обслуживания

— Сейчас вы, наконец, увидите, куда же уезжают ваши чемоданы! — Лысенко торжественно, точно иллюзионист, распахивает дверь передо мной. Зона сортировки багажа. Вход только по отпечаткам пальцев.

— Посмотрите во-о-он туда, видите два отверстия в стене? Мы находимся прямо за стойками регистрации. Сейчас немного подождем и... есть чемодан! Вот он заезжает в томограф… У нас очень крутая досмотровая техника, такая только в Питере и Москве есть. Так. Чемодан едет по ленте, не спеша поворачивает и... уходит вверх в зону комплектации багажа. Идемте туда!

Поднимаемся по внутренней лестнице на следующий этаж.

— Сортируем по рейсам вручную. Берем сумку, смотрим: «SVO, то есть Шереметьево, рейс СУ 1163», кладем в соответствующую тележку. Что здесь нужно знать? Трехбуквенные коды аэропортов. И быть внимательным.С минуту наблюдаем, как молодой сотрудник перегружает чемоданы с ленты на большую тележку.

— Здесь по всему периметру камеры, я постоянно смотрю, мои инженеры смотрят; мы приучаем людей работать с багажом, как с собственностью, за которую ты несешь ответственность. У нас багаж не швыряют. Хотя до японских грузчиков нам, конечно, далеко. Никогда не видели, как они грузят багаж? Посмотрите на ютьюбе.

— По-моему, и ваш очень аккуратно все делает. Как японец практически.

Александр смеется:

— Ну, нет. У японцев это целый ритуал.

Каждый чемодан проезжает по ленте около 150 метров. Большая часть этого пути для пассажиров невидима.

— У нас очень жесткий норматив: первое место (первый чемодан) выдается через 15 минут после остановки самолета, последнее — не позднее чем через 30 минут. Довольно напряженно. И ведь это может быть «Победа» всего с тонной багажа, а может быть чартер на 400 человек, где багажа 7-8 тонн.Мы с Александром выходим на перрон, так здесь называют часть аэропорта, где стоят самолеты. Уступаем дорогу машине, которая везет отсортированный багаж, щуримся от яркого солнца.

Спрашиваю, как принимают самолеты президентов.

— К таким рейсам, конечно, повышенное внимание. Когда корейский президент у нас был (во время ЧМ), их сотрудники за неделю приехали — так переживали, хватит ли высоты наших трапов. Хотя мы им все документы заранее отправили, что все, мол, в порядке, для 747-го (двухпалубный Boeing) хватит, но они все равно сами разложили трап, спустили рулетку, все померили вручную. И наши так делают, когда первое лицо куда-то летит. Это правильно.

Так, теперь можно входить в зону обслуживания — видите красный восьмиугольник на поле? Вот ставят колодки, телетрап, сейчас подъедет кейтеринговая машина, потом уборка, прессу загрузят, заберут груз на склад, там может быть что угодно, шиншиллы, например. Или почта. Хотите поближе к двигателям подойдем?

А дальше на моей диктофонной записи уже ничего не слышно.

Антон Разуваев, инженер производственно-диспетчерской службы

Помещение с большими панорамными окнами на высоте 5-го этажа. Отсюда хорошо видно то место, где мы только что наблюдали за стыковкой телетрапа.

— Здесь находятся мозг, глаза и уши всего аэропорта, вся информация по полетам стекается сюда, — рассказывает Антон Разуваев. — Сейчас, допустим, все идет хорошо, и вдруг резкое, но прогнозируемое изменение погоды. Большой слет воздушных судов. Или большой разлет. Это ситуация с большим объемом работы, когда старший диспетчер должен принимать решение за несколько секунд. А пассажиры не заметят даже, что есть какие-то сложности.

— Это Михаил, знакомьтесь. Двадцать семь лет работает диспетчером.

Быстро пересчитываю число мониторов на длинном рабочем столе Михаила Маслова.

— Восемь!
— Еще пара сбоку стоит, — поправляет Разуваев. — И окна. И дополнительные камеры можно открыть.
  
— И вот бинокль у меня, — добавляет Михаил.— Антон, как можно научиться, вот так, включать холодную голову?
— Знаете, есть люди, которые умеют мыслить аналитически, но в диспетчерской службе не могут себя проявить. Здесь идет работа нон-стоп. И присутствует профессиональная деформация, конечно. Как и в любой работе в таком стрессовом режиме. Я, например, уже просто не могу долго разговаривать по телефону. Вопрос-ответ, да-нет.

Сейчас Михаил спокойно справляется один. Все в штатном режиме. Но когда оперативная обстановка резко меняется, мы работаем в четыре-шесть рук. Чемпионат мира у нас так и прошел. Очень большое количество дополнительных рейсов, нужно было, чтобы никто никому не мешал. Мы высчитывали вариацию расстановки судов, долго готовились, но в день Х возникали какие-то новые обстоятельства. Прилет бизнес-авиации, например, который редко бывает по согласованным слотам (интервал времени, выделенный для рейса). Или приезжает разгоряченная толпа болельщиков после матча, начинает кричалки кричать, творить вакханалию, а борт только приземлился, его еще надо подготовить. Начинаешь делать много звонков, работать в режиме «быстрей-быстрей». Или посадка на запасной: ухудшение здоровья пассажира. На самом деле обычная процедура, хотя, если посмотреть со стороны, кажется, что весь аэропорт встает на уши. Но нет, все происходит по четко заданному алгоритму.

Во время ЧМ по футболу в «Платове» был установлен суточный рекорд по числу пассажиров — 19 573. Это 23 июня, день игры сборных Мексики и Южной Кореи. Самолеты приземлялись каждые 6,8 минуты.
Среднее число пассажиров «Платова» в зимнее время — 4000 человек в сутки, в летнее — 11 000. Одновременно на перроне «Платова» может находиться 45 самолетов, взлетать и садиться можно каждые 3 минуты. — Я все свое детство провел в аэровокзале, — говорит Антон Разуваев. — Дедушка был начальником вокзального комплекса, бабушка работала в буфете, мама — в авиакомпании, папа, крестные, наши соседи по Авиагородку, — все были связаны с авиацией. Мы ведь как жили? Утром все одновременно идут на одну работу, вечером все вместе возвращаются. И я считал, что это скучно, что я не буду таким. И после школы начались мытарства и метания. Окончил экономический университет. После армии остался на контрактную службу — не получилось, вернулся в город. А потом меня пригласили в авиакомпанию, и я согласился. Пришел фактически с улицы. В авиацию так редко попадают: вы должны или очень сильно понравиться, или очень сильно хотеть. Сейчас уже получаю высшее авиационное образование.

— Что вам родители тогда сказали?
— «Ну? И чего же ты столько лет маялся?»