«Русские неизбалованны, вас достаточно легко удивить»
Новозеландец Грэхэм Уорски,
генеральный директор парка приключений Skypark в Сочи
Может, некоторые мои наблюдения будут вам полезны. Я заметил кое-что в русских, пока мы делали «Скайпарк». Это первый в России парк развлечений с высотными аттракционами и кучей других интересных вещей. Вот вы, например, знали, что наш мост — это самый длинный пешеходный подвесной мост в мире?
Сразу скажу, у меня не было каких-то особых стереотипов о России до приезда сюда. Мне просто казалось, что Россия — достаточно опасное, страшное место, что везде мафия. Но когда я оказался здесь, понял, что все не так: у людей те же самые страхи, те же желания, что и везде. Разве что пара моментов. Про мужчин: если один что-то сделал, другой должен обязательно это повторить, чтобы доказать, что он тоже может. Про женщин: они очень любят наряжаться и хорошо выглядеть. Многие наши посетительницы ходят по мосту на высоких каблуках, но это же совсем не то место, куда их стоит надевать.
***
Первое, с чем я столкнулся во время работы в Сочи: русские люди не привыкли рассчитывать на высокий уровень сервиса. Они, в принципе, не против подождать. Может, поэтому «завтра» в России не всегда означает «завтра», часто это просто значит «не сегодня».
Русских достаточно легко удивить. Человек прошелся по «самому длинному в мире пешеходному мосту», и он уже весьма воодушевлен, не говоря уже о тех, кто участвует в высотных аттракционах, там «вау-эффект» просто зашкаливает.
Положительный опыт клиента — это главное в индустрии развлечений. Объясню на примере. Мы занимаемся высотными аттракционами уже 27 лет, с того момента, как был придуман банджи-джампинг (аттракцион, который в России часто называют «тарзанкой»: участников привязывают к длинному резиновому канату, на котором они совершают прыжок вниз). Конечно, люди очень нервничают, когда приходят к нам и решаются на приключение. Работа с человеком на протяжении всего процесса — от принятия решения до самого прыжка и даже после него — важнейшая часть нашего бизнеса. Вежливые люди в униформе, которые вас встречают, хотят с вами поговорить, настроены позитивно, есть фото и видеосъемка, возможность получить запись, памятную футболку. Это и есть положительный опыт. И очень важный психологический момент.
***
В работе над парком нам многое приходилось начинать с нуля. Русские не очень ответственно относятся к вопросам безопасности. Еще мы встретились с проблемой концентрации внимания на определенной задаче: оказалось, что русским специалистам надо больше времени, чтобы отдохнуть, осознать обозначенные задачи.
***
Я не вижу какой-то консолидации в продвижении города или региона в целом. В Новой Зеландии наша площадка AJ Hackett не рекламируется самостоятельно вообще, только в рамках города и региона: «Приезжайте к нам, в этом прекрасном месте вы можете прыгнуть с самолета, покататься на рафте» и еще вот это, вот это и это. Так можно делать и в Сочи, но здесь так не принято. А ведь есть столько всего: приключенческий туризм, Сочи-парк, олимпийские объекты. А Красная Поляна, где, кроме всего прочего, можно побывать в одной из местных бань! Это же настоящее русское развлечение, потрясающий опыт.
***
Как иностранец, живущий в России, могу сказать, что Россия недемократична в плане приема туристов. Я достаточно опытный путешественник. У меня есть паспорт Новой Зеландии, потому что я гражданин этой страны. Большинство стран предоставляет мне безвизовый въезд, это дает мне чувство свободы. Вот, скажем, во Франции выпал снег, и я решил поехать туда покататься на лыжах — легко. Чтобы получить визу в Россию, иногда приходится ждать до двух месяцев. А как же снег? Вообще-то настоящие путешественники принимают решения спонтанно.
***
В России много возможностей для развития приключенческого туризма. Но проблема в том, что природные объекты крайне закрытые. В Новой Зеландии все национальные парки сотрудничают с тем или иным бизнесом, они развиваются, а в России все природные объекты закрыты решетками, к ним не подступиться. В России явно не процветает экскурсионный бизнес. В других странах мне предлагают: посетите наш парк, сходите в этот музей, пообедайте в этом ресторане. В России все суровей: действуй сам, соображай и проявляй инициативу.
«Умоляю вас, кому сейчас нужен телевизор в номере!»
Американец Майкл Джонстон, гендиректор компании «Региональная гостиничная сеть»,
сотрудничающей с ведущими международными гостиничными брендами:
Park Inn by Radisson, Holiday Inn Express and Courtyard by Marriott
Да, вам еще очень много нужно сделать к 2018 году. Во-первых, решить вопрос с визами. Объясните, зачем нужен визовый режим для европейцев или американцев, приезжающих в Россию? Не думаю, что они останутся здесь нелегально работать. Как вы с таким подходом собираетесь развивать туризм? А ведь Россия столько всего может предложить. В большинстве стран Европы есть один главный город: во Франции — Париж, в Англии — Лондон, в Швеции — Стокгольм. В России — два больших уникальных города, которые отличаются друг от друга архитектурой, менталитетом, всем. И оба — и Москва, и Петербург — прекрасны. А Сочи! Здесь потрясающая инфраструктура после Олимпийских игр, столько всего, чем можно заняться.
У вас есть Байкал — самое глубокое озеро в мире, есть Алтай, есть Камчатка. Представляете, кто-то говорит: «Я собираюсь на Камчатку». О-у, да это же просто нереально, все равно, что признаться, что задумал путешествие в Китай.
***
Второе: чтобы построить хорошие отели к чемпионату, должна заработать система налогового поощрения. Также нужно субсидирование, более демократичные процентные ставки по банковским кредитам. Сложно что-то заработать в нашем бизнесе, если ты платишь 15-20% за кредит. Еще один неприятный момент: отсутствие субсидирования полетов внутри страны. Россия — очень большая страна. И полеты внутри нее должны быть намного дешевле. Граждане должны иметь возможность путешествовать по своей стране.
Еще вам нужно развивать систему национальных парков. Америка отлично справилась с этим, теперь там множество знаменитых национальных парков: «Йеллоустоун», «Йосемити», парки «Секвойя», «Редвуд». Огромное количество людей каждый год стремится посетить их. В России природа ничуть не хуже, может, даже лучше. Но инфраструктура не развита.
Конечно, вам нужно строить аэропорты. Например, я хочу полететь на озеро Байкал, неплохо, если там будет аэропорт, расположенный не так далеко. И конечно, нужно следить за дорогами.
***
Наша компания международная, но в России вся команда русская. У нас девять отелей в девяти разных городах России. Я там бываю и могу сказать, что ваши региональные центры активно развиваются. Кстати, около полугода назад я был в Ростове. Я помню, у вас там есть река, на берегу которой очень много ресторанов. Да, там здорово. Спасибо, я отлично провел время. Не могу сказать, что в России есть прямо-таки своя кухня. Мне очень нравится кавказская кухня, грузинская, армянская. А русская еда… Ах, да, я же люблю драники. Окей, в общем, я люблю русскую еду. А когда мои родители приезжали в Москву, я повел их в знаменитый русский ресторан «Пушкин», слушайте, им все понравилось: драники, блинчики, пельмени, икра.
Конечно, в сфере гостеприимства России еще многое нужно освоить, но уже сегодня вам есть, чем гордиться. Скажем, наши инвесторы построили отель Four Seasons в Санкт-Петербурге. По мне, это один из самых красивых отелей Four Seasons. Просто роскошный, потрясающий и внутри, и снаружи. Нет слов.
***
Что должно быть в нормальном отеле? Первое — хороший вай-фай. Мне не нужен телевизор в номере! Люди больше не смотрят ТВ, у них для этого есть компьютер. Главное — быстрый интернет. Дальше — идеальная кровать, мягкая, с шикарными подушками и хорошие жалюзи, чтобы, если нужно, комната была абсолютно темной. Все остальное — просто неплохо. Неплохо, если есть крутой бар внизу, например. Что еще важно? Ну, наверное, хороший душ.
***
Я люблю высокие технологии и инновации. И что лично я считаю хорошей идеей, так это селф-чекинг. Знаете, как люди последние 5 или 10 лет проходят онлайн-регистрацию перед полетом? Вот представьте такую же систему в отелях: вы бронируете номер онлайн, получаете специальный четырехзначный код, а когда приходите в отель, вам просто нужно набрать код на сенсорном экране, после чего прямо там вы получаете пустую карточку-ключ, на которую наносится уникальная магнитная лента. Все, вам не нужно идти на ресепшн. О, как же я не люблю ходить на ресепшн. Ну, знаете, эти неловкие минуты, когда ты приезжаешь в отель и нужно как-то поддерживать беседу с сотрудником ресепшена, а ведь единственное, что тебя волнует, — это твой ключ. Так что если я могу прийти в отель, быстро ввести код и получить ключ, это здорово! Никаких лишних разговоров и неловких пауз.
Отели по всему миру используют эту систему. Но только не в России. Каждый, кто приезжает в отель, обязан за-ре-ги-стри-ро-вать-ся. Да уж, вот люди думают, что в России главная беда — коррупция, нет, главная беда России — бюрократия. Это довольно забавно, я не чувствую коррупцию, но зато каждый день мне нужно подписывать буквально сотню документов. Бюрократия — очень уж сильная традиция из вашего прошлого. Это жутко усложняет бизнес. Регистрация каждого, кто приезжает в отель, это немного смахивает на «Большой брат следит за тобой», не находите?
***
Я много путешествовал по России и должен сказать, что увидел довольно высокий уровень сервиса. Некоторым просто не хватает подготовки. Понимаете, когда клиенту приносят еду через час после заказа, и она холодная, в этом виновата не официантка, а менеджер. Потому что он не научил официантку правильно обслуживать столики. Если вы объясните им, то они научатся очень быстро. Так показывает мой опыт. То, что русские и сервис несовместимы, — это из серии безосновательных стереотипов.
***
Я живу в России более четырех лет. Каждый, кто приезжает сюда, влюбляется в эту страну. Может, потому, что их представления о России кардинально отличались от того, что они смогли здесь увидеть. Я ненавижу стереотипы. Они всегда неверны, это изобретение ленивых. Короче, я не верю в стереотипы, но верю в культурные особенности. Возьмем время. Если встреча назначена на 15 часов, то в Германии это значит, что вы должны прийти в 14.55, а в Бразилии будет нормально появиться в 15.20. Или ощущение личного пространства. В Америке человек должен стоять чуть ли не в метре от тебя, иначе — слишком близко. А в Китае можно находиться в четырех сантиметрах друг от друга, и это вполне комфортно. Да, и, скажем так, громкость людей — насколько они экспрессивны, эмоциональны. Итальянцы или американцы, например, очень громко говорят. Японцы очень спокойные и не такие эмоциональные. Русские во всех этих раскладах где-то посередине. Правда, в общении мои русские друзья супергромкие и эмоциональные, прямо как американцы.
А вообще, знаете, русские склонны к тому, чтобы быть более беззаботными. Мне кажется, должно произойти что-то действительно серьезное, чтобы расстроить русского. Во всех остальных случаях — ну, случилось и случилось, невелика беда.
«Приходишь во второй раз в хороший русский ресторан — и как будто ошибся дверью»
Француз Мишель Кристманн.
Повар, готовивший в ресторанах с тремя звездами Мишлен
и добившийся присвоения заветной звезды
возглавляемому им ресторану Pléiades во французском Барбизоне.
Сейчас — шеф ресторана Pinot Noir в Ростове-на-Дону
Да, в России есть проблемы с сервисом, например, со скоростью подачи блюд. Поэтому в каждом достойном ресторане должна быть строгая дисциплина, регламент, который будет выполняться беспрекословно. Еще одна ваша черта — умение найти оправдание и причину, почему ты что-то не сделал, вместо того, чтобы просто взять и сделать. Так часто бывает с поварами. А еще не все русские повара при работе, например, с зарубежным шеф-поваром готовы выдержать строгость и весь накал страстей, царящий на кухне, когда шеф недоволен. Во Франции мои коллеги к этому готовы и относятся спокойно. Воспринимают как обязательную часть работы. Грустно еще, что в России человеку, желающему стать поваром, практически невозможно получить достойное кулинарное образование. Но если у человека есть мечта и желание учиться, нет ничего недостижимого. Хуже, когда есть все возможности, а способностей нет. Так что в этом смысле мне с моей командой очень повезло.
Все пробовать — это мое самое главное правило на кухне. Не представляю шеф-повара без этого. Совершенно неважно, сколько раз я готовил то или иное блюдо или соус. Пробовать нужно всегда! Любой продукт — это живой организм, способный менять свой вкус по самым разным и, порой, неизвестным нам причинам. Даже если ты всегда используешь один и тот же ингредиент, ты никогда не можешь быть уверен, что сегодня его вкус такой же, как вчера. А гость должен получить то блюдо, ко вкусу которого он привык и который ожидает. Так что пробовать и пробовать!
***
Я совершенно убежден в том, что если кухня — не дело всей твоей жизни, на блюде это обязательно отразится, и гость это почувствует.
Самый главный тренд вчера, сегодня и, я уверен, завтра — это свежие продукты. Конечно, сначала за свежесть отвечает поставщик, но как только продукт попадает в твои руки, за него ответственен ты. А все остальное — ультрасовременное оборудование, новые технологии приготовления пищи — это, конечно, важно, но совершенно бесполезно, если продукт несвежий.
***
Если вы готовитесь к наплыву туристов, поторопитесь. У вас еще много работы. Нужно навести порядок во всех сферах обслуживания, начиная от строительства и ремонта гостиничных комплексов и заканчивая такими важными мелочами, как, например, написание названий улиц и главных достопримечательностей латиницей. Вы представляете, что такое русский язык для европейца? Когда все и везде написано только по-русски, поверьте, это немалый психологический дискомфорт. И, конечно, никак не обойтись без ресторанов, которые должны быть на высочайшем уровне, начиная с кухни и заканчивая обслуживанием и интерьером. Лично я, когда путешествую, помимо всех достопримечательностей, всегда запоминаю, что и где я ел. И в Ростове мне нравится несколько мест. Я даже хотел бы их похвалить. Если бы не одно «но» — там нет постоянства! В один день я могу прийти, и все будет просто безукоризненно, блюда отменные, обслуживание превосходное, и я доволен. Но вот я прихожу туда во второй раз. Чувство, что ты ошибся дверью. Как же так! Это мне совершенно непонятно.
***
Гостеприимство — это ведь еще и готовность помочь даже совершенно незнакомым людям, подсказать что-то, не отвернуться. Вот это точно не зависит от национальности, это, скорее, вопрос воспитания. И если работников гостиниц и ресторанов можно научить «быть любезными», то простых людей на улице — нет. Поэтому, наверное, это работа каждого отдельно взятого человека — работа над собой, над желанием быть толерантным, вежливым, добрым и гостеприимным. Тогда и город, и страна твоя запомнятся с самой лучшей стороны.
***
Я живу в Ростове уже два года, и мне здесь нравится. Был еще в Москве, очень красиво. И многого жду от Санкт-Петербурга. В Ростове отличные люди, а вот климат несколько непривычный для меня — слишком холодная, ветреная зима и слишком знойное лето. Россия — огромная страна, кухня здесь разная, а значит, всегда нужно интересоваться именно региональными специалитетами. Вот, например, в Ростове обязательно нужно пробовать раков, донскую уху и шашлык из осетрины!
Я всегда стараюсь готовить из местных продуктов, и здесь мне нравится работать с судаком, пеленгасом и местной свининой. Конечно, и от французских деликатесов я не отказываюсь: в нашем меню есть фуа-гра, бургундские эскарго и даже лягушачьи лапки. Российские продукты меня радуют, а вот российская техника!.. Не знаю, до сих пор у меня с ней отношения так и не сложились. Все-таки я за качество Франции, Италии или Германии. Но ничего, у вас все впереди.
