Русский мундиаль: чего не хватает России?
Места

Русский мундиаль: чего не хватает России?

Нет пророка в своем отечестве: мы попросили признанных зарубежных экспертов, хорошо знающих нашу страну, рассказать, что должно измениться и появиться в России к 2018 году. Чтобы иностранцы, приехав на чемпионат мира, захотели вернуться.

автор Виолетта Кривошеева фото архив героев публикации, архив редакции

27 Января 2016

«Русские неизбалованны, вас достаточно легко удивить»

Новозеландец Грэхэм Уорски,
генеральный директор парка приключений Skypark в Сочи

Может, некоторые мои наблюдения будут вам полезны. Я заметил кое-что в русских, пока мы делали «Скайпарк». Это первый в России парк развлечений с высотными аттракционами и кучей других интересных вещей. Вот вы, например, знали, что наш мост — это самый длинный пешеходный подвесной мост в мире? 


Сразу скажу, у меня не было каких-то особых стереотипов о России до приезда сюда. Мне просто казалось, что Россия — достаточно опасное, страшное место, что везде мафия. Но когда я оказался здесь, понял, что все не так: у людей те же самые страхи, те же желания, что и везде. Разве что пара моментов. Про мужчин: если один что-то сделал, другой должен обязательно это повторить, чтобы доказать, что он тоже может. Про женщин: они очень любят наряжаться и хорошо выглядеть. Многие наши посетительницы ходят по мосту на высоких каблуках, но это же совсем не то место, куда их стоит надевать.

***

Первое, с чем я столкнулся во время работы в Сочи: русские люди не привыкли рассчитывать на высокий уровень сервиса. Они, в принципе, не против подождать. Может, поэтому «завтра» в России не всегда означает «завтра», часто это просто значит «не сегодня».

Русских достаточно легко удивить. Человек прошелся по «самому длинному в мире пешеходному мосту», и он уже весьма воодушевлен, не говоря уже о тех, кто участвует в высотных аттракционах, там «вау-эффект» просто зашкаливает.
Положительный опыт клиента — это главное в индустрии развлечений. Объясню на примере. Мы занимаемся высотными аттракционами уже 27 лет, с того момента, как был придуман банджи-джампинг (аттракцион, который в России часто называют «тарзанкой»: участников привязывают к длинному резиновому канату, на котором они совершают прыжок вниз). Конечно, люди очень нервничают, когда приходят к нам и решаются на приключение. Работа с человеком на протяжении всего процесса — от принятия решения до самого прыжка и даже после него — важнейшая часть нашего бизнеса. Вежливые люди в униформе, которые вас встречают, хотят с вами поговорить, настроены позитивно, есть фото и видеосъемка, возможность получить запись, памятную футболку. Это и есть положительный опыт. И очень важный психологический момент.

***

В работе над парком нам многое приходилось начинать с нуля. Русские не очень ответственно относятся к вопросам безопасности. Еще мы встретились с проблемой концентрации внимания на определенной задаче: оказалось, что русским специалистам надо больше времени, чтобы отдохнуть, осознать обозначенные задачи.

***

Я не вижу какой-то консолидации в продвижении города или региона в целом. В Новой Зеландии наша площадка AJ Hackett не рекламируется самостоятельно вообще, только в рамках города и региона: «Приезжайте к нам, в этом прекрасном месте вы можете прыгнуть с самолета, покататься на рафте» и еще вот это, вот это и это. Так можно делать и в Сочи, но здесь так не принято. А ведь есть столько всего: приключенческий туризм, Сочи-парк, олимпийские объекты. А Красная Поляна, где, кроме всего прочего, можно побывать в одной из местных бань! Это же настоящее русское развлечение, потрясающий опыт.

***

Как иностранец, живущий в России, могу сказать, что Россия недемократична в плане приема туристов. Я достаточно опытный путешественник. У меня есть паспорт Новой Зеландии, потому что я гражданин этой страны. Большинство стран предоставляет мне безвизовый въезд, это дает мне чувство свободы. Вот, скажем, во Франции выпал снег, и я решил поехать туда покататься на лыжах — легко. Чтобы получить визу в Россию, иногда приходится ждать до двух месяцев. А как же снег? Вообще-то настоящие путешественники принимают решения спонтанно.

***

В России много возможностей для развития приключенческого туризма. Но проблема в том, что природные объекты крайне закрытые. В Новой Зеландии все национальные парки сотрудничают с тем или иным бизнесом, они развиваются, а в России все природные объекты закрыты решетками, к ним не подступиться. В России явно не процветает экскурсионный бизнес. В других странах мне предлагают: посетите наш парк, сходите в этот музей, пообедайте в этом ресторане. В России все суровей: действуй сам, соображай и проявляй инициативу.

«Умоляю вас, кому сейчас нужен телевизор в номере!»

Американец Майкл Джонстон, гендиректор компании «Региональная гостиничная сеть»,
сотрудничающей с ведущими международными гостиничными брендами: 
Park Inn by Radisson, Holiday Inn Express and Courtyard by Marriott


Да, вам еще очень много нужно сделать к 2018 году. Во-первых, решить вопрос с визами. Объясните, зачем нужен визовый режим для европейцев или американцев, приезжающих в Россию? Не думаю, что они останутся здесь нелегально работать. Как вы с таким подходом собираетесь развивать туризм? А ведь Россия столько всего может предложить. В большинстве стран Европы есть один главный город: во Франции — Париж, в Англии — Лондон, в Швеции — Стокгольм. В России — два больших уникальных города, которые отличаются друг от друга архитектурой, менталитетом, всем. И оба — и Москва, и Петербург — прекрасны. А Сочи! Здесь потрясающая инфраструктура после Олимпийских игр, столько всего, чем можно заняться.


У вас есть Байкал — самое глубокое озеро в мире, есть Алтай, есть Камчатка. Представляете, кто-то говорит: «Я собираюсь на Камчатку». О-у, да это же просто нереально, все равно, что признаться, что задумал путешествие в Китай.

***

Второе: чтобы построить хорошие отели к чемпионату, должна заработать система налогового поощрения. Также нужно субсидирование, более демократичные процентные ставки по банковским кредитам. Сложно что-то заработать в нашем бизнесе, если ты платишь 15-20% за кредит. Еще один неприятный момент: отсутствие субсидирования полетов внутри страны. Россия — очень большая страна. И полеты внутри нее должны быть намного дешевле. Граждане должны иметь возможность путешествовать по своей стране.

Еще вам нужно развивать систему национальных парков. Америка отлично справилась с этим, теперь там множество знаменитых национальных парков: «Йеллоустоун», «Йосемити», парки «Секвойя», «Редвуд». Огромное количество людей каждый год стремится посетить их. В России природа ничуть не хуже, может, даже лучше. Но инфраструктура не развита.

Конечно, вам нужно строить аэропорты. Например, я хочу полететь на озеро Байкал, неплохо, если там будет аэропорт, расположенный не так далеко. И конечно, нужно следить за дорогами.

***

Наша компания международная, но в России вся команда русская. У нас девять отелей в девяти разных городах России. Я там бываю и могу сказать, что ваши региональные центры активно развиваются. Кстати, около полугода назад я был в Ростове. Я помню, у вас там есть река, на берегу которой очень много ресторанов. Да, там здорово. Спасибо, я отлично провел время. Не могу сказать, что в России есть прямо-таки своя кухня. Мне очень нравится кавказская кухня, грузинская, армянская. А русская еда… Ах, да, я же люблю драники. Окей, в общем, я люблю русскую еду. А когда мои родители приезжали в Москву, я повел их в знаменитый русский ресторан «Пушкин», слушайте, им все понравилось: драники, блинчики, пельмени, икра.

Конечно, в сфере гостеприимства России еще многое нужно освоить, но уже сегодня вам есть, чем гордиться. Скажем, наши инвесторы построили отель Four Seasons в Санкт-Петербурге. По мне, это один из самых красивых отелей Four Seasons. Просто роскошный, потрясающий и внутри, и снаружи. Нет слов.

***

Что должно быть в нормальном отеле? Первое — хороший вай-фай. Мне не нужен телевизор в номере! Люди больше не смотрят ТВ, у них для этого есть компьютер. Главное — быстрый интернет. Дальше — идеальная кровать, мягкая, с шикарными подушками и хорошие жалюзи, чтобы, если нужно, комната была абсолютно темной. Все остальное — просто неплохо. Неплохо, если есть крутой бар внизу, например. Что еще важно? Ну, наверное, хороший душ.

***

Я люблю высокие технологии и инновации. И что лично я считаю хорошей идеей, так это селф-чекинг. Знаете, как люди последние 5 или 10 лет проходят онлайн-регистрацию перед полетом? Вот представьте такую же систему в отелях: вы бронируете номер онлайн, получаете специальный четырехзначный код, а когда приходите в отель, вам просто нужно набрать код на сенсорном экране, после чего прямо там вы получаете пустую карточку-ключ, на которую наносится уникальная магнитная лента. Все, вам не нужно идти на ресепшн. О, как же я не люблю ходить на ресепшн. Ну, знаете, эти неловкие минуты, когда ты приезжаешь в отель и нужно как-то поддерживать беседу с сотрудником ресепшена, а ведь единственное, что тебя волнует, — это твой ключ. Так что если я могу прийти в отель, быстро ввести код и получить ключ, это здорово! Никаких лишних разговоров и неловких пауз.


Отели по всему миру используют эту систему. Но только не в России. Каждый, кто приезжает в отель, обязан за-ре-ги-стри-ро-вать-ся. Да уж, вот люди думают, что в России главная беда — коррупция, нет, главная беда России — бюрократия. Это довольно забавно, я не чувствую коррупцию, но зато каждый день мне нужно подписывать буквально сотню документов. Бюрократия — очень уж сильная традиция из вашего прошлого. Это жутко усложняет бизнес. Регистрация каждого, кто приезжает в отель, это немного смахивает на «Большой брат следит за тобой», не находите?

***

Я много путешествовал по России и должен сказать, что увидел довольно высокий уровень сервиса. Некоторым просто не хватает подготовки. Понимаете, когда клиенту приносят еду через час после заказа, и она холодная, в этом виновата не официантка, а менеджер. Потому что он не научил официантку правильно обслуживать столики. Если вы объясните им, то они научатся очень быстро. Так показывает мой опыт. То, что русские и сервис несовместимы, — это из серии безосновательных стереотипов.

***

Я живу в России более четырех лет. Каждый, кто приезжает сюда, влюбляется в эту страну. Может, потому, что их представления о России кардинально отличались от того, что они смогли здесь увидеть. Я ненавижу стереотипы. Они всегда неверны, это изобретение ленивых. Короче, я не верю в стереотипы, но верю в культурные особенности. Возьмем время. Если встреча назначена на 15 часов, то в Германии это значит, что вы должны прийти в 14.55, а в Бразилии будет нормально появиться в 15.20. Или ощущение личного пространства. В Америке человек должен стоять чуть ли не в метре от тебя, иначе — слишком близко. А в Китае можно находиться в четырех сантиметрах друг от друга, и это вполне комфортно. Да, и, скажем так, громкость людей — насколько они экспрессивны, эмоциональны. Итальянцы или американцы, например, очень громко говорят. Японцы очень спокойные и не такие эмоциональные. Русские во всех этих раскладах где-то посередине. Правда, в общении мои русские друзья супергромкие и эмоциональные, прямо как американцы.

А вообще, знаете, русские склонны к тому, чтобы быть более беззаботными. Мне кажется, должно произойти что-то действительно серьезное, чтобы расстроить русского. Во всех остальных случаях — ну, случилось и случилось, невелика беда.
   

«Приходишь во второй раз в хороший русский ресторан — и как будто ошибся дверью»

Француз Мишель Кристманн.
Повар, готовивший в ресторанах с тремя звездами Мишлен
и добившийся присвоения заветной звезды
возглавляемому им ресторану Pléiades во французском Барбизоне.
Сейчас — шеф ресторана Pinot Noir в Ростове-на-Дону

Да, в России есть проблемы с сервисом, например, со скоростью подачи блюд. Поэтому в каждом достойном ресторане должна быть строгая дисциплина, регламент, который будет выполняться беспрекословно. Еще одна ваша черта — умение найти оправдание и причину, почему ты что-то не сделал, вместо того, чтобы просто взять и сделать. Так часто бывает с поварами. А еще не все русские повара при работе, например, с зарубежным шеф-поваром готовы выдержать строгость и весь накал страстей, царящий на кухне, когда шеф недоволен. Во Франции мои коллеги к этому готовы и относятся спокойно. Воспринимают как обязательную часть работы. Грустно еще, что в России человеку, желающему стать поваром, практически невозможно получить достойное кулинарное образование. Но если у человека есть мечта и желание учиться, нет ничего недостижимого. Хуже, когда есть все возможности, а способностей нет. Так что в этом смысле мне с моей командой очень повезло.


Все пробовать — это мое самое главное правило на кухне. Не представляю шеф-повара без этого. Совершенно неважно, сколько раз я готовил то или иное блюдо или соус. Пробовать нужно всегда! Любой продукт — это живой организм, способный менять свой вкус по самым разным и, порой, неизвестным нам причинам. Даже если ты всегда используешь один и тот же ингредиент, ты никогда не можешь быть уверен, что сегодня его вкус такой же, как вчера. А гость должен получить то блюдо, ко вкусу которого он привык и который ожидает. Так что пробовать и пробовать!

***

Я совершенно убежден в том, что если кухня — не дело всей твоей жизни, на блюде это обязательно отразится, и гость это почувствует.


Самый главный тренд вчера, сегодня и, я уверен, завтра — это свежие продукты. Конечно, сначала за свежесть отвечает поставщик, но как только продукт попадает в твои руки, за него ответственен ты. А все остальное — ультрасовременное оборудование, новые технологии приготовления пищи — это, конечно, важно, но совершенно бесполезно, если продукт несвежий.

***

Если вы готовитесь к наплыву туристов, поторопитесь. У вас еще много работы. Нужно навести порядок во всех сферах обслуживания, начиная от строительства и ремонта гостиничных комплексов и заканчивая такими важными мелочами, как, например, написание названий улиц и главных достопримечательностей латиницей. Вы представляете, что такое русский язык для европейца? Когда все и везде написано только по-русски, поверьте, это немалый психологический дискомфорт. И, конечно, никак не обойтись без ресторанов, которые должны быть на высочайшем уровне, начиная с кухни и заканчивая обслуживанием и интерьером. Лично я, когда путешествую, помимо всех достопримечательностей, всегда запоминаю, что и где я ел. И в Ростове мне нравится несколько мест. Я даже хотел бы их похвалить. Если бы не одно «но» — там нет постоянства! В один день я могу прийти, и все будет просто безукоризненно, блюда отменные, обслуживание превосходное, и я доволен. Но вот я прихожу туда во второй раз. Чувство, что ты ошибся дверью. Как же так! Это мне совершенно непонятно.

***

Гостеприимство — это ведь еще и готовность помочь даже совершенно незнакомым людям, подсказать что-то, не отвернуться. Вот это точно не зависит от национальности, это, скорее, вопрос воспитания. И если работников гостиниц и ресторанов можно научить «быть любезными», то простых людей на улице — нет. Поэтому, наверное, это работа каждого отдельно взятого человека — работа над собой, над желанием быть толерантным, вежливым, добрым и гостеприимным. Тогда и город, и страна твоя запомнятся с самой лучшей стороны.

***

Я живу в Ростове уже два года, и мне здесь нравится. Был еще в Москве, очень красиво. И многого жду от Санкт-Петербурга. В Ростове отличные люди, а вот климат несколько непривычный для меня — слишком холодная, ветреная зима и слишком знойное лето. Россия — огромная страна, кухня здесь разная, а значит, всегда нужно интересоваться именно региональными специалитетами. Вот, например, в Ростове обязательно нужно пробовать раков, донскую уху и шашлык из осетрины!


Я всегда стараюсь готовить из местных продуктов, и здесь мне нравится работать с судаком, пеленгасом и местной свининой. Конечно, и от французских деликатесов я не отказываюсь: в нашем меню есть фуа-гра, бургундские эскарго и даже лягушачьи лапки. Российские продукты меня радуют, а вот российская техника!.. Не знаю, до сих пор у меня с ней отношения так и не сложились. Все-таки я за качество Франции, Италии или Германии. Но ничего, у вас все впереди.