Высокие технологии в сфере ЖКХ необходимо внедрять с разумной осторожностью, чтобы не нанести вред не только самой отрасли, но и интересам потребителей. В то же время молодое поколение приходится заинтересовывать нетривиальными ходами, чтобы побудить их своевременно платить за предоставленные услуги.
Гарантирующий поставщик (ГП) электроэнергии Ростовской области ПАО «ТНС энерго Ростов-на-Дону» в своей работе успешно применяет цифровые технологии и нестандартные решения, при этом особое внимание уделяя защите личных данных потребителей. Об этом мы и говорили с управляющим директором компании Дарьей Жуковой. А еще о том, что такое «умная энергетика» и как просто, но законно сэкономить на электроэнергии.
— Вы возглавляете «ТНС энерго Ростов-на-Дону» уже почти 5 лет. Даже наш новый сити-менеджер Алексей Логвиненко успел поработать у вас заместителем. Какую систему управления компанией вы считаете наиболее эффективной?
— Грубо говоря, есть две системы управления. Жесткая вертикаль хороша тогда, когда необходимо переломить неудачно складывающуюся ситуацию. Гибкая горизонталь, когда требуется перестраиваться под новые обстоятельства. Мы используем смешанную систему. Строгие инструкции существуют для новых сотрудников, которых нужно быстро обучить. Работаем с конфликтностью, повышаем стрессоустойчивость: за две недели новички получают достаточные навыки, чтобы общаться с клиентами эффективно. Но по мере того, как растет уровень работника, у него появляется больше возможностей для маневра и проявления инициативы. Каждый сотрудник может выступить с собственными идеями по улучшению качества работы, и все они будут рассмотрены.
Эффективность и компетентность нашей команды отмечена и в руководстве компании. В последние годы мы стали своеобразной кузницей кадров для «ТНС энерго». Многие наши менеджеры из Ростова уезжают работать в Москву, возглавляют ключевые направления. И необязательно в энергетике. Например, с сити-менеджером Алексеем Логвиненко мы обсуждали особенности муниципального управления, стремясь перенести наш успешный опыт в органы власти, где важно уйти от формальных совещаний и выстроить новые эффективные отношения.
— В последние годы на первый план в сфере ЖКХ выходит внедрение энергосберегающих технологий и цифровизация структуры. Как в «ТНС» решаются «цифровые» вопросы?
— Уведомление потребителей об ограничении электроснабжения, сбор сведений о показаниях счетчиков, услуги колл-центра предоставляются с помощью роботов. По сути, «цифра» для нас имеет двойное значение: помощь клиентам и минимизация издержек. Все расчеты в компании уже ведутся онлайн в автоматическом режиме, все документы регистрируются в электронном виде. Наш «личный кабинет» устроен так, что потребителю не нужно ходить в операционный центр: решать вопросы от передачи показаний до внесений изменений в договор можно, не вставая с дивана.
Современная техника усложняется. Есть приборы учета, с которых можно снимать данные дистанционно. Не за горами то время, когда они станут сами следить за оплатой, и основ ная функция сбытовиков сведется к усиленной работе лишь с недобросовестными потребителями. Чтобы обеспечить своих сотрудников работой, «ТНС энерго» занимается разработкой дополнительных услуг для потребителей. Спектр услуг пока небольшой — замена счетчиков и электромонтажные работы. Сразу замечу, это не наш профиль, мы отдали эти операции на аутсорсинг. Но работаем только с проверенными контрагентами, поэтому можем ручаться за качество и безопасность исполнения.
— Проводится ли работа со старшим поколением, которое не всегда успевает за техническим прогрессом?
— Для пожилых людей, льготных категорий граждан и жителей отдаленных территорий «ТНС энерго» разработал специальный сервис «Мобильный офис» — передвижной клиентский центр. Теперь открыть или закрыть лицевой счет, передать показания счетчика, оплатить услуги стало очень просто. Достаточно пары кликов на нашем сайте или одного звонка, чтобы вызвать микроавтобус с сотрудниками. Кстати, помочь абоненту с ограниченными возможностями заполнить заявление могут родственники или сотрудники социальной службы.
С нашей помощью для пожилых людей также организованы бесплатные курсы компьютерной грамотности (в Новошахтинске, Родионово-Несветайской слободе). Когда заканчивается дачный сезон, 50-70 человек в месяц обретают навыки работы с компьютерами. Так им легче встроиться в современный цифровой мир. А нам легче решать с ними все вопросы онлайн. Интересно, что последние годы активнее всего в мир «цифры» приходят люди за 50 — по 15 % в год. Почему? Выросли их дети, которые с современной техникой на «ты», и вовлекли родителей в мир гаджетов.
— Совместно с нашим партнером — платежным сервисом А3, который много лет занимается приемом платежей на сайтах всей группы компаний «ТНС энерго», мы постоянно ищем новые подходы для коммуникаций с различными поколениями потребителей. В том числе и с так называемым поколением Z. Взрослея, они тоже становятся потребителями наших услуг, и, конечно, мы должны говорить на привычном для них языке. Особой популярностью пользуется предоставление бесплатной подписки в онлайн-кинотеатре Wink в случае оплаты счетов на нашем сайте. Эта услуга пролонгируется каждый месяц. Пока эта акция действует, количество платежей у нас неизменно растет. Еще одной интересной акцией стала рассылка квитанций по оплате за услуги с комиксами. Они не только фокусируют внимание на оплате, но и поднимают проблемы и ставят вопросы, связанные с темами ЖКХ, экологии и бережного отношения к окружающему миру.
— Долги неплательщиков — одна из ключевых проблем для ресурсоснабжающих и сбытовых организаций. С кем у «ТНС» наибольшие проблемы, и как получается эти проблемы решать?
— Традиционно 98 % потребителей — добросовестные плательщики. Проблемы возникают у малообеспеченных слоев населения, жителей общежитий и коммунальных квартир. Среди юрлиц наибольшую проблему в Ростовской области создают водоснабжающие компании. Известны случаи, когда потери воды у них достигали 70-90%. Соответственно и денег они получают только за 30%-10% ресурса. Эти средства идут на зарплату, налоги, химреактивы, а на электричество не хватает. Субсидии из регионального бюджета не покрывают их затраты. Поэтому на сегодня долг водоканалов за электроэнергию превышает 1 млрд рублей.
Еще одна проблема — управляющие компании. Сами собственники жилья в многоквартирных домах давно привыкли к бережливому потреблению на личной площади, а вот УК зачастую практикуют ненадлежащее содержание общедомового имущества, начинают копить долги. После чего просто-напросто банкротятся. Сегодня задолженность управляющих компаний по электроэнергии — свыше 500 млн рублей.
Возможно, эта проблема не стояла бы так остро, если бы в России существовал нормальный институт УК, где сотрудники реально управляли бы домовым имуществом, а не просто ограничивались сбором денег с жильцов. Наверное, нужно было дать им чуть больше времени для становления и развития, чтобы они осознали, управление домом — это реальный доходный бизнес, если подходить к нему с умом. Да и самим гражданам нужно научиться выбирать эффективную УК, а не заключать договор с тем, кто первым успел предложить свои услуги.
— Как можно реально сократить расходы на электроэнергию для многоквартирных домов?
— Эффективны датчики движения и освещения, энергосберегающие лампы в подъездах. Самый простой способ — навести порядок в учете. Обеспечить одномоментный съем показателей с ПУ, лучше всего дистанционный. Так можно сравнивать общедомовые и личные показатели и понимать, где именно допущены излишние расходы, а где происходит откровенное воровство.
В ближайшем будущем будет развиваться распределенная энергетика — это источники возобновляемой энергии, излишки которой могут продаваться в сеть. На Западе давно уже используются солнечные и тепловые батареи. Но там применяются и компенсационные выплаты для пользователей этого оборудования.
Все это составляющие так называемой «умной энергетики», о которой много говорят в последнее время. Но ее развитие требует поддержки.
Вот такие комиксы видят теперь в своих квитанциях клиенты «ТНС энерго Ростов-на-Дону».
— До полного перехода на «цифру» гарантирующий поставщик должен сводить общий баланс. Розничные продавцы могут продавать энергию потребителям по прямым договорам, минуя ГП. Но за сведение баланса с почасовыми объемами генерации и потребления отвечает уже гарантирующий поставщик. Мы сводим весь баланс каждый час, и в будущем эта функция останется у нас.
Сегодня при соблюдении всех технических условий мы уже готовы покупать электроэнергию у частных домовладений, вырабатываемую с помощью возобновляемых источников энергии, по средней цене оптового рынка. В пиковые часы нагрузки она будет выше, ночью — ниже. Мы даже можем выдать примерный график, когда потребителю будет выгодно сотрудничать с нами.
— Как лично вы относитесь к сегодняшней сплошной «цифровизации» всей нашей жизни?
— Честно? Я до конца еще не решила для себя, насколько «цифра» нужна во всех сферах жизни. Да, современные технологии делают ее проще и комфортнее, но при этом уже изменили многие культурные и нравственные каноны. Те же соцсети, например, стали инструментом манипуляции не только молодым поколением, но и пожилыми людьми. А подробности личной жизни человека уже доступны любому подготовленному специалисту, и как он их будет использовать, одному богу известно. Но замечу, что в «ТНС энерго» все данные о потребителях надежно защищены. Однако не все компании могут гарантировать то же самое.
А отношение некоторых компаний к собственным работникам? Когда создается система тотального слежения, фиксируется каждое действие сотрудника: считаются минуты, потраченные на обед, анализируются телефонные разговоры. И в случае несоблюдения правил компании искусственный интеллект может запросто уволить сотрудника даже без объяснения причин. Таким образом, человека реально превращают в шестеренку механизма.
Человечество, я думаю, должно найти способ разумного использования технологий без разрушения существующих нравственных границ. И, конечно, искусственный интеллект не должен стать инструментом тотального контроля и подавления личности и свобод.
На правах рекламы.
